Avaya深知，您的公司必须处处为您的客户着想。正因如此，我们提供了屡获殊荣的主动联络解决方案，帮助您把客户更好地嵌入整体业务。实现差异化客户服务要求企业制定智能通信战略，在适当的时间、利用适当的人员和适当的方法将适当的信息传递给客户。Avaya主动联络解决方案凭借为您量身订制的呼出或混合客户联络中心解决方案，助您把联络中心变为赢利中心。

“连接您的客户”，这句话看似简单，实际执行起来却十分复杂，一系列固有难题需要解决，例如公众认知、法规、应答机、语音留言、主叫方ID、忙音信号、客服代表流动性、竞争压力加剧、以及不断提高运营效率和赢利能力的迫切要求。

Avaya能够帮助您成功应对这些商业挑战。Avaya主动联络与Avaya Customer Service Editions紧密集成，以一套完整的呼入/呼出智能通信解决方案实现了联络中心内部客户关系的主动管理。它优化了您的公司与客户之间的通信管理，使当今联络中心得享最佳效率和效益。无论呼叫任务需要的是呼入、呼出还是混合解决方案，Avaya主动联络系统都能以久经市场检验的强劲技术满足每一个客户的业务需求。卓越的呼叫步调算法可确保服务水平的自动控制，从而提高客服代表工作效率，带来显著投资回报。

Avaya主动联络解决方案

主动联络解决方案带来稳健投资回报

Avaya主动联络提供的先进应用能够大大提高呼叫中心的效率和效益。利用强大的决策制定工具，让每小时执行更多的交易任务，从而使客服代表能够更积极、更高效地同自己的顾客打交道，以提高客服代表和呼叫中心的绩效和效益，并获得可观的投资回报。Avaya主动联络可自动同步联络中心活动。我们独有的技术包括Avaya久经考验、值得信赖的预测拨号技术；增强呼叫

进程分析和效率与效益工具；服务水平自动控制；健康状况监控和管理；能为综合性呼入与呼出呼叫提供多种选项的高级呼叫混合解决方案；以及业内最精确的拨号算法，使您能够实现最多八万次忙时呼叫，每个DialerPod支持最多三十万次忙时呼叫。

Avaya主动联络为您提供了一系列针对您的联络中心特定战略和需求量身定制的部署选择：Avaya主动联络加CTI（计算机语音通信接口或基于软件的拨号）；高性能Avaya主动联络加Avaya主动联络专业数字网关PG230（Avaya可提供服务器）；以及面向更高容量需求的Avaya主动联络系统（一揽子解决方案）。Avaya主动联络支持不同部署方案之间的简单过渡，使您能够从小规模系统起步，方便地升级到较大型系统。Avaya外拨通信解决方案运行于RedHat Enterprise Linux平台，赋予了您开源操作系统和行业标准非专有硬件的强大优势，保证您的购买、维护和升级都更加简单轻松。所有配置都采用了同样的强大主动联络核心预测拨号应用和相同的客户端套件，也即Avaya Proactive Contact Supervisor。

Avaya支持CTI、或基于软件的拨号是一种利用Avaya Application Enablement Services（AEServices）同Avaya Communication Manager彼此通信的软件解决方案。这种部署方案可提供相同的全功能拨号应用，而无需通常用于高性能拨号应用场合的PG230专业数字网关。无论是基于软件的拨号和传统的Avaya主动联络系统， 还是Avaya预测外拨部署方案，Supervisor、Agent Blending和其它拨号应用都是完全相同的。

基于软件的拨号在实现完整的主动联络外拨功能的同时，还充分利用了您现有的ACD与PBX基础设施、硬件、软件和电话机。Avaya Communication Manager的许多功能都能和基于软件的拨号方案相结合，优化您的日常呼叫。例如，您可以借助最低成本路由技术，让Avaya Communication Manager根据位置选择合适的路线，以此降低通信成本；使用Avaya IPAgent和Avaya IP软电话的居家客服代表也能对您大有帮助。随着公司业务的成长，您还能在需要更高容量系统时，轻而易举的过渡到功能更为强大的Avaya主动联络和/或Avaya PG230解决方案。

主动联络解决方案使您的企业能够更快联系更多客户，同时加强赢利能力，这些强有力的系统包括了有助于优化呼叫中心赢利能力的效率和效益工具，例如，效率工具之中的卓越的语音检测技术可协助减少客服代表的空闲时间，提高连接正确率；效益工具具有的特色功能则允许将选定账户划为坐席代表个人所属，减小呼叫放弃率，达成更多购买或付款承诺。所有这些先进技术最终使联络中心的工作效率提高了多达六倍。

自动巡航控制有助于优化工作绩效。在主动联络中，您可以利用自动巡航控制这一革命性的全新步调功能实现最统一的成果和最高的工作效率。在定义一项工作或活动时，您能根据您希望完成的呼叫活动的类型设置呼叫步调方式和服务水平目标。开始了一项采用自动巡航控制的工作之后，用户不必亲自监控或调整有关的设置以达到和控制服务水平，这些工作将由系统代劳。事实上，自动巡航控制功能的设计目标是为了达成或超越您的目标，这意味着即使在最紧迫的情况下，包括面对限制严格的法律法规，支持自动巡航控制的Avaya主动联络方案也能确保您成功实现既定成果。

利用虚拟坐席代表提高效率。为进一步提高工作效率，Avaya提供了一套虚拟坐席代表解决方案，使企业能够与客户成功沟通，同时减少联络中心的呼入数量。主动联络/交互式应答的这一整合开辟了一条为抢占先机的客户服务途径，使坐席代表得以把精力集中到其它创收活动上。Avaya虚拟坐席代表作为一种企业发起的互动，可在客户致电联络中心以前由企业主动向其提供有价值的信息。利用外拨交互式通信提供的主动关怀，企业可以自动完成重要的、相关的信息的及时传递，例如向客户提交约会提醒或订单就绪通知等，并支持他们做出反馈。

呼叫混合平滑整合呼入与呼出呼叫。一旦您的联络中心员工空闲下来未投入生产工作，您的创收机会就有可能因而受损。为了“填补空白时间”，企业可以把外拨活动整合到呼叫中心战略中，提高坐席代表的工作效率和企业的赢利能力。或者，当呼入量增加时，我们精密的呼叫混合应用会将可用呼叫转移到混合呼入或呼出队列。您可以根据溢出、或是根据呼入呼叫趋势的预见性分析来选择混合策略。零星的呼入超载和坐席代表空闲时间得到最大限度的减少，而联络中心的工作效率将显著提升。

在尝试利用呼叫混合提高坐席代表工作效率时，您无疑会希望准确把握住哪些措施成效良好，哪些领域还需要微调。客户互动的成功可通过收入的增加和/或高价值客户的稳定率予以衡量，但是过多来源的过多数据反而会导致有关客户、以及您的第一前线——坐席代表的宝贵管理信息面临不足。

请试着扪心自问，您是否真的了解您的所有客户获得的服务体验呢？您的坐席代表工作效率又是否已经优化，足以在效率和服务之间达成平衡呢？

这里正是Avaya IQ的用武之地。这一综合性解决方案把您过去用于呼入呼叫的报告和分析合并起来，进而将呼出通信扩展纳入其中，通过呼入呼叫和呼出呼叫坐席代表数据的整合，使您可以洞察关键问题并准确找到答案。

在当今全球化市场中，许多企业不仅设有多个办公地点，更会在一个地点安装多种系统，因此把联络中心整合为单个高效系统就成为一项重大的业务挑战。利用主动联络解决方案的集中控制和管理支持，您将可以实现这一目标。多重拨号器功能允许一名坐席主管管理整个企业范围内的多个拨号器，此类强大功能还包括高效负载均衡、坐席代表与外呼列表的统一管理、跨地区的多重拨号器实时与历史数据集成报告、登录名与密码的集中管理、以及用户自定义视图的共享等。

凭借着主动、实时系统健康状况及状态监控，系统问题自助诊断与快速恢复，以及快速实施、开放式架构等其它优势特色，显而易见，Avaya主动联络解决方案能够为您带来可观的联络中心投资回报。

结果如何？您会在数月、甚至数周内获得六倍于当前联络中心的卓越工作效率以及投资回报。

• 主动联络系统 这一先进的软硬件套件可以实时实现呼叫中心呼出和呼入客户联络与信息管理的自动化和同步化。

• 主动联络坐席主管套件 这套功能强大的坐席主管工具为联络中心经理提供了有关活动和坐席代表绩效的实时信息。它使坐席监督能够设立针对性的、有效的活动策略，并在活动的各个阶段随时提供活动和坐席代表工作报告。此外，它还提供了简化的呼叫列表管理、更易操作的计划任务、针对特定纪录的脚本和消息、以及方便用户使用的坐席代表按键和完成代码。增强管理工具使管理者可以简单、高效地修改和维护自己的Avaya主动联络系统。主动联络坐席主管工具包括下列客户端应用：

- 活动分析 这一功能强大的Avaya主动联络查询、报告和分析工具能为联络中心管理提供特殊报告。它可生成多个Avaya系统和长期数据存储的统一报告。目前该工具是主动联络坐席监督应用套件的一部分。

- 活动管理器 这一工具使您能够利用一个简单易用、易于掌握的直观图形用户界面，定制、配置和维护您的外拨通信。通过它，您无需厂商干预就能方便、高效地自行创建、修改和维护系统，从而灵敏快捷、经济高效地应对您的业务部门不断变化的需要。

- 健康状况和监控客户端 这个客户端应用使您能够主动向相关人员传达任何服务中断问题。它以实时图形化用户界面取代了系统服务健康状况的传统命令行查看方式和脚本化服务激活，从而使客户得以自行诊断系统问题并迅速恢复

- 互联网监视器 这是一种高级呼叫中心活动与坐席代表监控工具，可充分利用呼叫中心的互联网技术。

- Agent API SDK 这个软件开发工具包使客户或第三方的软件开发人员可以整合来自主机和Avaya主动联络解决方案的数据，创建定制坐席代表界面以满足呼叫中心的特殊需求。

Avaya主动联络延续并加强了以往预测拨号系统解决方案的值得信赖的强大技术和功能特性，开创出更多以客户为中心的优势特色。它的部分其它功能还包括：

• 自动巡航拨号算法-这一功能使客户能够通过骚扰电话管理和坐席代表利用率优化，更好地发挥坐席代表的能力，满足业务需求。服务水平实时监控是达成此目标的一个有效手段。现在，客户可以确定骚扰预测，跟踪坐席代表状态来确定抵达预测，根据坐席代表数量自我调节，确保高达99.9%的服务水平，最终控制服务水平，使其符合联络中心的既定目标。

• 健康状况管理器-这一工具显著强化了系统的维护便利性，同Avaya活动保持一致。它以实时图形化用户界面取代了系统服务健康状况的传统命令行查看方式和脚本化服务激活，从而使客户得以自行诊断系统问题并迅速恢复。中间层数据服务组件的可扩展性和稳定性也大大提高。此外，它还将服务水平监控融合到了活动监视器之中，从而加强了服务水平监控能力。

• 统一管理和配置-这一功能提供的简单易用的向导有助于简化新呼叫列表的配置和部署，为管理和配置应用提供多重拨号器功能。

主动联络还提供了坚不可摧的端到端安全性。您的系统中任何不合要求的行为、如错误登录等都将受到密切监控，同时所有数据库访问和密码都将予以保护。例如，包括用户名和密码在内的所有数据传输都采用加密形式；所有密码都有时间限制；Telnet会话和FTP会话配有安全保障；坐席代表桌面和拨号器之间的所有通信都采用了SSL加密；数据库连接和数据转移也利用Oracle Wallets附加了SSL安全保护。当然，这些措施对用户来说或多或少都是透明的。

除了上面提到的安全措施之外，我们还遵照CTO要求，在坐席监督应用中添加了新的Auditor功能。它不仅可用于监视登录行为，还有助于监控潜在的未经授权的系统访问企图。

依靠这些端到端集成安全措施，您的客户信息将得到完善的安全保障。

Avaya主动联络优化了企业与客户之间的呼叫管理，有助于提高当今联络中心的运营效率和效益。无论您的呼叫任务需要的是呼入、呼出还是混合解决方案，Avaya主动联络都能以无与伦比的先进技术，满足您的企业在今天激烈竞争的客户经济时代的独特需求。

Avaya主动联络解决方案在全球规模最大、盈利最多的1500多家联络中心得到了实践检验，这些中心管理着每年超过10亿次的客户联络。财富五百强中的全部前十大电信公司、以及前二十大商业银行的90%都采用了Avaya主动联络解决方案和服务。